Política de Disputas, Reclamaciones y Soporte

1. Objetivo y alcance

Esta política organiza los canales disponibles y evita confundir asuntos jurídicamente distintos. Worplin facilita el registro y la comunicación, preserva evidencia razonable y decide sobre sus Servicios Digitales y reglas de comunidad. No actúa como juez o árbitro del contrato de Servicio Material entre Cliente y Experto, ni impide acudir a autoridades.

El soporte no es una línea de emergencia. Ante amenaza, violencia, accidente, delito, incendio o riesgo inmediato, suspenda el contacto, protéjase y comuníquese con Policía, Fiscalía, emergencias médicas, bomberos o la autoridad competente.

2. Cinco categorías separadas

1. Servicio Material entre usuarios: alcance, retraso, calidad, daño, garantía, cancelación o pago directo entre Cliente y Experto.
2. Servicio Digital y facturación de Worplin: Crédito descontado, función no entregada, plan, suscripción, cobro, retracto, reembolso o reversión.
3. Contenido, conducta y seguridad: fraude, suplantación, acoso, amenaza, spam, contenido inapropiado, incumplimiento o bloqueo.
4. Datos personales: consulta, actualización, rectificación, prueba de autorización, supresión, revocatoria o incidente de privacidad.
5. Compra en Apple o Google: renovación, cancelación, reembolso o cobro administrado por la tienda, sin perjuicio de los derechos colombianos frente a Worplin.

3. Canales

• Disputa del Servicio Material: opción de disputa o revisión dentro del servicio correspondiente.
• Soporte y facturación: módulo de soporte de la app o soporte@worplin.com.
• Reportes y bloqueos: acciones “Reportar” y “Bloquear” disponibles sobre usuarios o Contenido soportado.
• Privacidad: soporte@worplin.com. Mientras este canal esté marcado _PENDING, también podrá usarse soporte, sin que ello excuse completar el dato antes de publicar.
• Tiendas: historial de compras/suscripciones y canal oficial de Apple App Store o Google Play, acompañado de un caso en soporte cuando el problema sea atribuible a Worplin.

Las solicitudes enviadas por la app reciben un identificador trazable. En correo, Worplin debe acusar recibo y asignar referencia. El usuario debe conservarla.

4. Información mínima

Incluya nombre, correo de cuenta, categoría, identificador del servicio/compra si existe, relato cronológico, resultado solicitado y evidencia pertinente. No envíe contraseñas, códigos OTP, datos completos de tarjeta, historias clínicas ni información de terceros innecesaria.

Worplin puede pedir subsanar información faltante. Esto no autoriza solicitudes excesivas ni suspende plazos legales más estrictos fuera de los casos previstos por la ley.

5. Flujo del Servicio Material

1. El Experto solicita aprobación de finalización.
2. El Cliente aprueba o abre disputa explicando la inconformidad.
3. La Plataforma registra el estado y permite a las partes conversar y proponer corrección, nueva fecha, ajuste, garantía o terminación.
4. Las partes documentan el acuerdo o ejercen sus derechos externos. Worplin puede revisar conductas o seguridad, pero no impone la solución económica del contrato material.

La aprobación en la app no extingue garantía legal ni reclamaciones por defectos ocultos. La apertura de disputa no justifica amenazas, retención ilícita de bienes, publicación de datos personales ni calificaciones extorsivas.

6. Facturación digital, retracto y reversión

Worplin revisará si hubo entrega de Créditos, consumo, duplicidad, error técnico, renovación, cancelación o evento de tienda. Si el cobro se procesó por Apple o Google, el usuario debe usar además el mecanismo de esa tienda, pues Worplin no controla directamente su instrumento de pago.

El retracto, devolución y reversión se tramitan conforme a los Términos Generales y a la Ley 1480 de 2011. Para una reversión electrónica, el consumidor debe actuar dentro del término legal —por regla general cinco (5) días hábiles desde el evento o conocimiento relevante—, presentar queja al proveedor y notificar al emisor del medio de pago cuando corresponda.

7. Reportes de contenido y conducta

Worplin acusará el reporte y priorizará riesgos para personas, menores, amenazas, fraude, suplantación y contenido sexual ilícito. Puede preservar evidencia, ocultar Contenido, limitar contacto, suspender preventivamente o remitir información a la autoridad con base legal. El usuario reportado podrá pedir revisión, salvo que revelar información ponga en riesgo a otra persona o una investigación.

Bloquear impide interacciones soportadas, pero no sustituye una denuncia ni garantiza que no exista contacto por canales externos.

8. Tiempos y seguimiento

Como objetivo interno, los casos completos se clasificarán dentro de cinco (5) días hábiles y recibirán respuesta sustancial o actualización dentro de quince (15) días hábiles. Son metas operativas: nunca amplían un término legal más corto ni convierten a Worplin en decisor del Servicio Material.

Para datos personales se aplican los términos legales específicos: consultas dentro de diez (10) días hábiles, prorrogables una sola vez hasta cinco (5) días hábiles con explicación; reclamos dentro de quince (15) días hábiles, prorrogables una sola vez hasta ocho (8) días hábiles. Si un reclamo está incompleto, se requerirá corrección dentro de los cinco (5) días siguientes y podrá entenderse desistido tras dos (2) meses sin subsanar. Si no somos competentes, lo trasladaremos a quien corresponda dentro de dos (2) días hábiles e informaremos al titular.

9. Evidencia, privacidad y decisiones

Solo se accederá y conservará la información necesaria para el caso, aplicando la Política de Privacidad. Las partes deben conservar fotos, acuerdos, facturas, mensajes y soportes auténticos; está prohibido alterar evidencia. Worplin puede decidir ajustes de sus Servicios Digitales o medidas de cuenta con base en registros, repetición, gravedad, contexto y riesgo, documentando la decisión.

10. Revisión y autoridades

El usuario puede solicitar revisión por soporte indicando el número del caso y el error concreto. También puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridades de protección de datos, policía, Fiscalía, jueces, autoridades profesionales, laborales o cualquier entidad competente. Esta política no exige conciliación, arbitraje ni agotamiento interno como condición cuando la ley no lo exige.